Talkdesk, ein weltweit führendes Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen, hat zwei neue führende Marken in der Tourismusbranche gewonnen: Iberostar Hotels & Resorts sowie Barceló Hotel Group. Beide Unternehmen haben sich für Talkdesk entschieden, um eine cloud-basierte Lösung bereitzustellen, die den Betrieb im Contact Center zentralisiert und die Customer Experience (CX) für ihre Kunden verbessert.
Digitale Transformation des Contact Centers der Barceló Hotel Group
Talkdesk CX Cloud hat Barceló bei der digitalen Transformation seines Contact Centers geholfen.
Die Flexibilität und Skalierbarkeit der Talkdesk-Plattform machte es dem Unternehmen leicht, von geografisch verteilten Contact Centern auf ein zentrales virtuelles Center umzusteigen, um alle Kundeninteraktionen gemeinsam zu verwalten. Zuvor konnten sich die Mitarbeiter des Contact Centers der Barceló Hotel Group, die von verschiedenen Standorten auf der ganzen Welt aus arbeiteten, nur auf Kundenanfragen innerhalb ihres eigenen geografischen Gebiets konzentrieren.
Mit der Talkdesk-Lösung kann nun jeder Mitarbeiter der Barceló Hotel Group jedem Kunden zu jeder Zeit helfen. Talkdesk for Salesforce bietet Mitarbeitern den Zugriff auf wichtige Kundendaten in Echtzeit und stellt so sicher, dass die Bedürfnisse der Gäste antizipiert und erfüllt werden. Einzelne Mitarbeiter können außerdem auf alle ihre Kommunikationskanäle, Tools und Kundendaten auf einem einzigen Bildschirm zugreifen, was zu optimierten Arbeitsabläufen und erhöhter Effizienz führt. KI-gestützte Funktionen wie Talkdesk Interaction Analytics und Talkdesk QM Assist bieten nützliche Coaching-Möglichkeiten in Echtzeit. Sie helfen den Mitarbeitern, jede Interaktion auf die Beweggründe der Kunden hin zu prüfen, um so zu besonderen Erfahrungen für die Gäste zu kommen.
Die Covid-19-Pandemie treibt die Modernisierung bei Iberostar Hotel & Resorts voran
Wie bei vielen Unternehmen des Gastgewerbes war Covid-19 auch bei Iberostar Hotel & Resorts der Auslöser für die Modernisierung des Contact Centers. Vor der Pandemie arbeiteten die Mitarbeiter der Reservierungszentrale der Hotelkette ausschließlich vor Ort an Desktops. Die durch die Pandemie auferlegten Einschränkungen bedeuteten auch, dass die Mitarbeiter sofort und auf unbestimmte Zeit von zu Hause aus arbeiten mussten. Darüber hinaus führten die weltweiten Reiseunterbrechungen zu einem noch nie dagewesenen Anrufaufkommen. Obwohl Iberostar Hotels & Resorts seine Reservierungszentrale schnell auf ein Remote-Modell umstellte, erkannte das Unternehmen auch den Bedarf an einer fortschrittlicheren, flexibleren Technologie, um sowohl den unmittelbaren Bedarf als auch die langfristigen Ziele zu erfüllen.
Talkdesk CX Cloud, eine End-to-End-Lösung für die Customer Experience, ermöglichte es Iberostar Hotels & Resorts, eine einzige virtuelle Reservierungszentrale einzurichten. Erweiterte Routing-Funktionen halfen den Mitarbeitern, schwankende Anrufvolumina besser zu bewältigen, und die tiefe Integration mit Salesforce ermöglichte es, jedem Gast eine stärkere persönliche Erfahrung zu bieten. Die Talkdesk-Lösung half den Mitarbeitern von Iberostar Hotel & Resorts, den für das Unternehmen charakteristischen globalen Kundenservice-Standard zu bieten, unabhängig davon, von wo aus sie arbeiten.
Tiago Paiva, Chief Executive Officer bei Talkdesk, erläutert: "In der Hotellerie und im Tourismus geht die Customer Journey über die Momente hinaus, die man in einem Hotel genießt. Die Marken, die sich bemühen, ein Fünf-Sterne-Gästeerlebnis zu bieten, führen auch bei der langfristigen Loyalität ihrer Gäste. Wir sind stolz darauf, mit Marken wie Barceló und Iberostar zusammenzuarbeiten, da sie ihre Gäste auf einer besonderen Customer Journey begleiten."
