Spätestens seit der Erfindung des Smart Homes und der entsprechenden Gerätschaften hat es Künstliche Intelligenz, kurz „KI“, geschafft, Einzug in den Alltag der privaten Nutzer zu halten.
Die Frage, die immer wieder gestellt wird, ist: „Was ist Künstliche Intelligenz eigentlich?“ Denn: Dieser Bereich ist weitaus umfassender, als es auf den ersten Blick den Anschein haben mag.
Grundlegend gilt, dass es sich Künstliche Intelligenz vor allem zur Aufgabe gemacht hat, „mitzudenken“, um so die Bedürfnisse ihrer Nutzer noch besser verstehen und befriedigen zu können. Aufgrund der Vielseitigkeit der jeweiligen Programme und auch wegen des „Servicegedankens“, der hinter den verschiedenen Systemen steckt, kommt Künstliche Intelligenz mittlerweile auch im Büro- und Buchhaltungsalltag der Hotelindustrie zum Einsatz. Immerhin geht es gerade hier darum, sich durch das schnelle Erkennen der Bedürfnisse des Gastes von der Konkurrenz abzuheben.
Künstliche Intelligenz könnte dementsprechend – vereinfacht ausgedrückt – als Konzept beschrieben werden, das menschliches Denken und Argumentieren nachahmt.
KI in der Hotelindustrie
Im Laufe der letzten Jahre hat sich der Bereich der KI und ihrer Möglichkeiten kontinuierlich gewandelt. Aufgrund der Fortschritte, die vor allem im Hinblick auf das oben erwähnte Nachahmen sowie den stetigen Lernprozess der jeweiligen Gerätschaften verzeichnet werden konnte, kommt KI mittlerweile nicht mehr nur im privaten, sondern auch im wirtschaftlichen Alltag zum Einsatz.
Die Tatsache, dass sich mithilfe entsprechender Programme Informationen abspeichern, abrufen und Rückschlüsse ziehen lassen, macht den Bereich der Künstlichen Intelligenz vor allem auch für die Hotelindustrie interessant. Fragen wie „Wie wäre es umsetzbar, den Alltag der Mitarbeiter zu erleichtern und den Bedürfnissen des Gastes noch besser gerecht zu werden?“ sind hier aktueller denn je. Doch auch im Büroalltag kann KI wertvolle Unterstützung leisten. Je nach Gerät oder Anbieter kann hier auf individuelle Lösungen, wie zum Beispiel, Buchungsmöglichkeiten, Zimmerservice, Wecken, eine individuelle Beratung auf Basis vorhergehender Buchungen und Wünsche und routinierte Aufgaben in der Buchhaltung zurückgegriffen werden.
Wie funktioniert und lernt KI?
Die Arbeit Künstlicher Intelligenz basiert auf intelligenten Algorithmen. Diese bieten gegenüber der menschlichen Arbeitskraft besondere Vorteile, die sich unter anderem in der Möglichkeit einer dauerhaften Belastung, einer kontinuierlichen „Konzentration“,der Entlastung der Mitarbeiter,einer Fehlerquote mit (meist nahezu) 0 Prozent zeigen. Auch wenn es selbstverständlich noch den „echten Mitarbeiter“ braucht, um die jeweiligen Algorithmen festzulegen, wird er gerade im Zuge routinierter Arbeiten deutlich entlastet.
Da sich das „Denken“ von Maschinen jedoch selbstverständlich vom menschlichen Denken unterscheidet, muss bei KI auf die erwähnten Algorithmen zurückgegriffen werden. Diese basieren in der Regel auf vorhandenen Statistiken bzw. Wahrscheinlichkeitsrechnungen. Ein klassisches Beispiel aus der Hotelbranche: Bestellt ein Gast nach seiner Ankunft regelmäßig einen Kaffee und lässt sich diesen per Roomservice auf sein Zimmer bringen, kann exakt diese Info – je nach Programm – vermerkt werden. Das Resultat: eine individuellere Zuwendung.
Selbstverständlich können auf Basis der Statistiken und Wahrscheinlichkeitsrechnungen niemals zu 100 Prozent die richtigen Vorhersagen getroffen werden. Dennoch ist die Trefferquote vergleichsweise hoch. Die entsprechenden Daten werden abgespeichert und können in Zukunft weiter als „Erfahrungswerte“ abgerufen und entsprechend genutzt werden.
Training und Tests
Damit die verschiedenen Programme aus dem Bereich der KI auch in Zukunft genutzt werden können, ist es wichtig, diese regelmäßigen Tests zu unterziehen. Oder anders: Damit KI funktionieren kann, muss sie dazu in der Lage sein, auf Erfahrungswerte zurückgreifen zu können.
Gerade dann, wenn neue Funktionen angeboten werden, zum Beispiel das Bestellen des Roomservice per Sprachassistent, wird dies oft in aufwendigen Szenarien getestet.
Erst wenn die jeweilige Funktion überzeugt, wird sie auch in das Programm der verschiedenen Anbieter aufgenommen. Ebenso streng sind die Testbedingungen auch dann, wenn es darum geht, innerbetriebliche Abläufe, zum Beispiel in der Buchhaltung, durch den Einsatz von KI zu erleichtern. Immerhin würden etwaige Fehler auch hier nicht nur mit einem hohen Zeitaufwand, sondern mit falschen Buchungszahlen bestraft.
Dementsprechend versteht es sich von selbst, dass lediglich KI Programme genutzt werden sollten, die offiziell freigegeben wurden und den Richtlinien der ordnungsgemäßen Buchführung entsprechen.
Was sind die Herausforderungen für die Hotelindustrie?
Sowohl im Hinblick auf den Büroalltag als auch im Zusammenhang mit den Arbeiten in der Buchhaltung sind die Herausforderungen und Erwartungen an KI besonders vielseitig. Um die Mitarbeiter an den richtigen Stellen zu entlasten, braucht es nämlich nicht nur einen hohen Nutzerkomfort, sondern auch ein Programm, das dazu in der Lage ist, eine vergleichsweise große Menge an Daten zu erkennen, zu speichern und auf Basis der erwähnten Algorithmen wieder zur Verfügung zu stellen.
Eine besonders wichtige Rolle spielt in diesem Zusammenhang natürlich auch das Verhältnis zwischen Gast und Hotel. Denn: Auch wenn es sich bei den verschiedenen Gerätschaften schlussendlich um Maschinen handelt, möchte der Gast in den meisten Fällen nicht das Gefühl haben, von einem Roboter bedient zu werden.
Die persönliche Note sollte bei der Betreuung von Gästen immer noch eine große Rolle spielen. Nur so kann gewährleistet werden, dass der Hotelgast einen idealen Mix aus schneller Erreichbarkeit, einer raschen Umsetzung seiner Wünsche uns einer persönlichen Ansprache der zuständigen Mitarbeiter erfährt.
Wie kann die Hotelindustrie KI zur Erleichterung des Büro- und Buchhaltungsalltags nutzen?
Der Nutzen von Künstlicher Intelligenz im Büro- und Buchhaltungsalltag der Hotelindustrie zeigt sich auf vielen Ebenen.
Besonders wichtig ist es vor allem, dass sich die jeweiligen Programme optimal an den Bedürfnissen des Nutzers orientieren. Oder anders: Jeder Verantwortliche aus dem Hotelbereich sollte sich in erster Linie klar darüber werden, welche Funktionen der KI er in seinem Haus nutzen möchte.
So bieten sich für die Hotelbranche unter anderem die folgenden Möglichkeiten an:
1. Prozesse automatisieren und Mitarbeiter entlasten: Diese Funktion lässt sich vor allem im Hinblick auf regelmäßige Abläufe, zum Beispiel in der Buchhaltung, hervorragend nutzen.
2. Reservierungen tätigen: Hier hat der Gast beispielsweise die Möglichkeit, seine entsprechenden Daten via Sprachbefehl an das System weiterzugeben.
3. Chatbots für Feedbackgespräche: Hier erkundigt sich das System nach der Zufriedenheit des Gastes. Das Besondere: Je nach Anbieter und Programm werden die entsprechenden Antworten nicht nur gespeichert – teilweise sind sogar Rückfragen möglich.
4. Kosten und Ausgaben besser vergleichen: Ein Faktor, der gerade in der Buchhaltung eine wichtige Rolle spielt! Auf Basis der durch die KI gespeicherten Daten lassen sich die jeweiligen Zahlen ganz bequem miteinander vergleichen. Die monatliche Erfolgsrechnung wird damit erleichtert.
Es wäre dementsprechend falsch, den Nutzen der KI im Hotelgewerbe ausschließlich in inner- oder außerbetrieblichen Abläufen zu suchen. Die Vorteile zeigen sich auf besonders vielschichtiger Ebene, besonders im Bereich Marketing. Gerade dann, wenn ein bestimmter Gast das jeweilige Hotel in regelmäßigen Abständen aufsucht, können die entsprechenden Angebote optimiert und auf seine individuellen Bedürfnisse abgestimmt werden. Das Ergebnis: Die Kundenbeziehung kann sich nachhaltig verbessern.
Buchhaltungssoftware auf der Basis von KI
Künstliche Intelligenz spielt im Büroalltag mittlerweile vor allem im Hinblick auf die Buchhaltung eine besonders wichtige Rolle. Mit einer Buchhaltungssoftware wie sevDesk haben Nutzer die Möglichkeit, sich gerade im Bereich der routinierten Abläufe zu entlasten.
Selbstverständlich müssen Buchhalter an dieser Stelle keine Angst davor haben, komplett ersetzt zu werden. Der Fokus liegt hierbei auf dem Wort „entlasten“. Das Resultat: Klassische Arbeitsschritte werden vereinfacht, die Buchhaltung in ihren Abläufen optimiert. Doch wie zeigen sich die Vorteile von KI eigentlich im Alltag? Mithilfe der jeweiligen Programme müssen verschiedene Buchungsbelege nur noch abfotografiert werden. Die Daten werden dann – auf Basis der bereits erwähnten, intelligenten Algorithmen – erkannt und entsprechend weiterverarbeitet.
Ein netter Nebeneffekt: Von diesem Vorgehen profitiert nicht nur der Buchhalter, sondern auch der Steuerberater, der nun ganz einfach auf die jeweiligen Daten zugreifen und sie weiterbearbeiten kann. Als Grundvoraussetzung hierfür gilt natürlich, dass beide Seiten Programme nutzen, die miteinander kompatibel sind.
Zur Zukunft von KI im Hotelgewerbe
Angesichts der Tatsache, dass die Nachfrage nach modernen, praktischen Lösungen aus dem Bereich KI nach wie vor extrem hoch ist und sich unter anderem auch größere Hotelketten für entsprechende Lösungen interessieren, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass in den kommenden Jahren noch viele Entwicklungen zu verzeichnen sein werden.
Als besonders charakteristisch zeigte sich jedoch, dass sich die bisherigen Entwicklungen vor allem auf Leistungen aus der Küche (bzw. dem Roomservice) und aus dem allgemeinen Servicebereich bezogen. Bereiche aus der Administration, in denen es beispielsweise darum geht, Buchungsprozesse zu vereinfachen oder Feedback zu erhalten, wurden bisher oft eher stiefmütterlich behandelt. Die aktuellen Entwicklungen, gerade im Hinblick auf Vereinfachungen in der Buchhaltung, zeigen jedoch, dass hier noch viel möglich ist.
Dementsprechend ist davon auszugehen, dass KI in Zukunft im Hotelgewerbe noch eine beachtliche Rolle spielen wird. So könnte es sowohl für kleine Gasthäuser als auch für größere Ketten sinnvoll sein, sich früh über ihre Möglichkeiten und Chancen zu informieren. Denn: Die Konkurrenz ist extrem groß und legt sicherlich auch in den kommenden Jahren den Fokus nicht nur auf eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, sondern auch auf die Entlastung der Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen.
Fazit
Umfragen zum Thema KI zeigen immer wieder, dass viele Menschen, gerade im gewerblichen Bereich, den entsprechenden Techniken skeptisch gegenüberstehen. Oftmals herrscht die Angst vor, ersetzt zu werden oder den Gästen einen zu maschinellen Umgang zuzumuten. Spätestens, wenn die verschiedenen Skills einmal ausprobiert wurden, zeigt sich jedoch, dass viele Ängste in der Regel unbegründet waren. Denn:
• Die Gerätschaften aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz ersetzen keine Stellen, sondern entlasten Mitarbeiter.
• Sprachassistenten müssen dem Gast nicht das Gefühl geben, von einem Roboter bedient zu werden.
• Viele Gäste wissen es zu schätzen, individuell auf Basis gespeicherter Daten bedient zu werden.
Gleichzeitig gilt natürlich auch, dass die vielseitigen Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz nicht in vollem Umfang genutzt werden müssen. Vielleicht soll im Hotelbetrieb vor allem die Buchhaltung entlastet werden? Vielleicht soll der Roomservice optimiert werden? Vielleicht steht eine Verbesserung der Erreichbarkeit im Fokus?
Die individuellen Chancen, die sich aus KI ergeben, sind so vielseitig wie die Wünsche der Nutzer und der Kunden selbst. Mit ein wenig Recherche gelingt es schlussendlich auch, ein individuelles „KI-Paket“ für Gäste und Mitarbeiter zu schnüren… und es in Zukunft vielleicht noch weiter anzupassen.
Über den Autor: Fabian Silberer ist Gründer und Geschäftsführer von sevDesk, einer cloudbasierten Buchhaltungssoftware für Selbstständige und Kleinunternehmer. Im Jahr 2013 gründete er zusammen mit seinem damaligen Studienfreund Marco Reinbold das Software-Startup, welches heute nach eigenen Angaben mehr als 80.000 Kunden vorweisen kann.
