Im Interview mit der HOTEL Fachzeitung gibt Panagiotis Karasavvoglou, Head of Merchant Services Germany bei Worldline, einen Einblick, wie Gäste heute bezahlen möchten und wie Hoteliers und Gastronomen diese Angebote einfach, effizient und sicher realisieren können.
Redaktion: Was erwarten Gäste, wenn sie im Hotel bezahlen?
Panagiotis Karasavvoglou: „Zu einem angenehmen Hotelaufenthalt gehört eine nahtlose Kundenerfahrung von der Online-Buchung, über den Check-in und die Inanspruchnahme von Dienstleistungen während des Aufenthalts, bis zur Schlussabrechnung. Kunden möchten an jedem Touchpoint zu jeder Zeit und ohne mehrfache Datenerfassung bezahlen können. Während eines Aufenthalts im Hotel können so schnell verschiedene Transaktionen zusammenkommen, vom Wasser aus der Minibar, über den Zimmerservice, bis zur Spa-Behandlung. Alle diese Posten möchte der Kunde in den meisten Fällen auf einer nachvollziehbaren Rechnung am Ende des Aufenthalts sehen und nicht jeweils einzeln bezahlen müssen. Eine immer größere Rolle spielt auch die Buchung über das Smartphone – gerade hier erwarten Kunden eine komfortable, einfache Funktionsweise, z.B. sollten Kreditkartendaten für die nächste Buchung sicher hinterlegt werden können.“
Redaktion: Was bedeutet das für Hoteliers?
Panagiotis Karasavvoglou: „Das kommt natürlich auf die Größe des Hauses an und welche Technologie und Software genutzt wird. Im Mittelpunkt steht immer ein umfassendes Hotelmanagement-System, das den Zahlungsprozess für den Kunden komfortabler gestaltet, für das Hotel effiziente Abläufe garantiert und Risiken minimiert.
Die manuelle Zusammenführung von Logis und verschiedensten Konsumationen bedeutet nicht nur einen großen Verwaltungsaufwand, sondern birgt auch Fehlerpotenzial. Das gleiche gilt für die immer noch gepflegte Praxis der manuellen Belastung einer bei der Buchung hinterlegten Kreditkarte, die obendrein das Risiko eines Charge Back, bzw. einer Rückbelastung mit sich bringen. Jedem Hotelier muss bewusst sein, dass bei manueller Eingabe von Kreditkartendaten die Zahlungen nicht umfassend abgesichert sind. Durch die Nutzung sicherer integrierter Bezahllösungen von renommierten Payment Service Providern wird dieses Risiko ausgeschaltet.
Im Business-Bereich immer beliebter wird der Check-in und Check-out per Smartphone, das setzt natürlich einen vollintegrierten Bezahlprozess voraus. Eilige Gäste nutzen gern solche Services, wenn sie dadurch einen Mehrwert verspüren und die Wartezeit an der Rezeption umgehen können. Gleichzeitig wird das Frontdesk in Spitzenzeiten entlastet, Abrechnungsprozesse können in Niedrigfrequenzzeiten verlegt und die Personalressourcen somit optimal eingesetzt werden.
Redaktion: Wie funktioniert so eine Lösung im Detail?
Panagiotis Karasavvoglou: „Da heute die meisten Buchungen online erfolgen, sollten Hoteliers bereits während des Buchungsvorgangs die Kreditkartendaten erheben. So erhält der Gast bei Reservierung beispielsweise eine E-Mail mit einem Zahlungslink, die Zahlungsdaten werden mittels Tokenisierung verschlüsselt. Sensible Daten selbst werden gar nicht mehr übertragen, sondern eine Ersatznummer, die für die weiteren Konsumationen hinterlegt ist. Während des Aufenthalts eines Gastes sammelt das System alle seine Ausgaben. Diese Transaktionen können dann komfortabel beim Check-out bezahlt werden, wobei das System auf bereits die Zahlungsdaten in tokenisierter Form zurückgreifen kann.
Außerdem wird die Integration von Online-Payment auf der eigenen Website zunehmend wichtiger, so dass Kunden direkt auf der Seite eines Hotels buchen und bezahlen können. Damit sichern sich Hoteliers loyale Stammkunden und reduzieren die Vermittlungsgebühren durch Online-Reiseagenturen. Auch die Integration in spezialisierte Channel Manager-Systeme ist problemlos möglich.
Die Payment-Lösungen von Worldline sind speziell für die Hotelbranche optimiert und lassen sich nahtlos in die Systeme von Hoteliers und Gastronomiebetrieben integrieren. Außerdem verfügen die Lösungen über eine Anbindung an verschiedene Online-Portale wie booking.com oder expedia. Das alles stellt einen erheblichen Vorteil gegenüber der manuellen Abwicklung von Buchungsgarantien oder fragmentierten Lösungen vor Ort dar.
Redaktion: Welche Probleme ergeben sich durch die Datenspeicherung? Wie können auch kleinere Betriebe die Sicherheit von Kartendaten gewährleisten?
Panagiotis Karasavvoglou: „Alles was das Leben für Kunden und Mitarbeiter einfacher macht bedeutet im Gegenzug komplexere Prozesse im Hintergrund. Unternehmen, die Kartendaten ihrer Kunden speichern, müssen für ausreichende Sicherheit sorgen. Einerseits sollte es natürlich eine Selbstverständlichkeit sein, sensible Kundendaten so gut wie möglich zu schützen, auf der anderen Seite ist der Datenschutz auch aus Compliance-Sicht wichtig. Acquirer bestehen im Namen der Kartengesellschaften auf dem Nachweis einer PCI DSS-Zertifizierung, anderenfalls drohen der Verlust der Kartenakzeptanz oder empfindliche Strafgebühren. Doch diese Konformität mit dem Payment Card Industry Data Security Standard zu erreichen, ist nicht unproblematisch und mit hohen Investitionen verbunden, was es vor allem für kleine und mittelgroße Betriebe erschwert, die PCI DSS-Compliance in Eigenregie umzusetzen. Neben dieser Branchenrichtlinie existiert auch noch die Zahlungsdienstrichtlinie der EU, die seit 2018 in einer überarbeiteten Form in Kraft ist. Die manuelle Eingabe von Kreditkartendaten entspricht nicht den darin geforderten Authentifizierungsstandards. Ein erfahrener Payment Service Provider kann Unternehmen dabei helfen, diese und weitere Fallstricke im Umgang mit Kreditkartendaten zu vermeiden und bewährte Lösungen anzubieten.“
