Digitale Services sollen das menschliche Gastgewerbe ergänzen, nicht ersetzen

Hotellerie

 

Sprachassistentin Alexa erobert die Marriott-Hotels in den USA. Erste Hotels experimentieren bereits mit Robotern. Eine aktuelle Bitkom-Umfrage zeigt, dass sich Gäste zunehmend digitale Services in ihrem Hotel wünschen. Doch der digitale Status Quo deutscher Hotels lässt bisher zu wünschen übrig. Hoteliers setzen mehr auf altbewährte manuelle Prozesse. Welche Technologien brauchen sie? Und wie können Hoteliers ihr USP, den persönlichen, menschlichen Service, trotz Digitalisierung beibehalten? Kristof Roemer, Geschäftsführer Deutschland des globalen Hospitality-Software-Unternehmens Guestline, erklärt, worauf Hoteliers achten sollten.

Rolf Mauer: Ob Online-Check-In, Alexa oder Zimmer öffnen via Smartphone – Digitale Services sind in Hotels noch lange nicht Standard. Herr Roemer, was denken Sie, warum tun sich Hoteliers schwer bei der Digitalisierung?

Kristof Roemer: Es gibt viele Gründe, warum Hotels zögern, sich zu digitalisieren. Mangelndes Wissen um die Vorteile und die Notwendigkeit von Technologien oder Personalmangel zum Beispiel. Aber häufig ziehen Mitarbeiter auch nicht mit und verschließen sich vor digitalen Innovationen. Viele Hotelangestellte wollen sich auch schlichtweg einfach nicht digitalisieren. Denn das Gastgewerbe ist seit jeher für seinen sehr persönlichen, menschlichen Service bekannt. Automatisierte Prozesse machen den menschlichen Kontakt jedoch überflüssig und damit den USP der Hotels kaputt – glauben sie.

Allerdings kommen Hotels nicht mehr um die Digitalisierung herum. Die OTA-Riesen wie Booking.com haben heute schon einen Marktanteil von 50 Prozent und fast jede zweite Buchung erfolgt online über ein solches Portal. Ein Hotel ohne eigenen Channel Manager und eigener Internet Booking Engine (IBE) kann da nicht mithalten und wird zunehmend abhängiger von OTAs. Digitale Technologien leisten hier Abhilfe und ermöglichen es außerdem, völlig neue Kundenerlebnisse zu schaffen. Aber auch wirkt Technologie dem Personalmangel entgegen und entlastet Mitarbeiter. Es ist daher wichtig, einen Mittelweg zu finden.

Rolf Mauer: Guestline hat den Ansatz der Augmented Human Hospitality. Können Sie erklären, was Sie darunter verstehen?

Kristof Roemer: Augmented Human Hospitality ist die Lösung für Hoteliers, um den Spagat zwischen technischen Innovationen und persönlicher, menschlicher Bewirtung zu bewältigen. Wir verstehen darunter einen Mix aus digitalem und menschlichem Gastgewerbe. Technologie soll den Menschen nicht ersetzen, sondern ihm nur so weit Arbeit abnehmen, dass er mehr Zeit für den Kundenkontakt und besseren Service hat. Die Technologie automatisiert also einfache Prozesse, wie die Verwaltung von Zimmerkontingenten oder die Buchungsabwicklung, und verschafft Mitarbeitern mehr freie Kapazitäten. Die „gastfreundlichen“ Services, die dafür sorgen, dass Besucher sich wohlfühlen, sind aber weiterhin menschlichen Mitarbeitern vorbehalten, etwa die Begrüßung oder eine 24-Stunden-Rezeption. Mensch und Technik gehen sozusagen Hand in Hand. So können Prozesse beschleunigt, gleichzeitig aber die Gastfreundlichkeit bewahrt werden.

Rolf Mauer: Was brauchen Hoteliers, um Gästen digitale Services in Kombination mit persönlichem Kontakt bieten zu können?

Kristof Roemer: Es braucht keine hochkomplexen Technologien wie Blockchain, um vom technologischen Fortschritt zu profitieren. Über die Cloud lassen sich Hotels schnell und einfach digitalisieren. Mit einer flexiblen Cloud-Plattform können Hotels Buchungen selbst abwickeln und auf technologische Trends flexibel reagieren. Im Idealfall werden alle Prozesse, egal ob Vertrieb, Buchungsverwaltung oder das Housekeeping, an ein und dieselbe Plattform angebunden. So können Gastgeber das gesamte Hotel verwalten.

Hotels, die noch keine Erfahrungen mit digitalen Diensten haben und bei denen bisher immer manuelle Prozesse vorherrschten, sollten sich auf jeden Fall langsam und schrittweise an die Digitalisierung herantasten. Das nette Gasthaus von nebenan kann nicht von heute auf morgen ein futuristisches Hotel werden, indem alles durchdigitalisiert ist. Hotels sollten ausprobieren, welche Services bei den Gästen ankommen. Um das herauszufinden, brauchen sie jemanden, der sie in Sachen Digitalisierung an die Hand nimmt.

Rolf Mauer: Wie lange dauert die Implementierung einer Cloud-Plattform?

Kristof Roemer: Das Aufsetzen eines cloudbasierten Property-Management-Systems dauert bei uns in der Regel zwischen zehn und zwanzig Tagen. Wir übernehmen das komplett für den Hotelier, der sich in diesem Zusammenhang um nichts kümmern muss. Auch stehen wir beratend zur Seite, damit das System reibungslos in Betrieb genommen werden kann.

Rolf Mauer: Was kommt nach der Cloud?

Kristof Roemer: Es ist schwer zu sagen, wie das Post-Cloud-Zeitalter aussehen wird. Hier werden derzeit einige Trends heiß diskutiert, etwa VR-Brillen oder Prozesse über Sprache zu steuern. Ich persönlich glaube jedoch nicht an Sprachsysteme, denn diese haben große Probleme mit Dialekten. Ich denke vielmehr, dass sich Prozesse in ferner Zukunft über Bewegungen steuern lassen. Sei es, das Licht durch ein einfaches Händeklatschen anzuschalten oder ein Pflaster auf der Haut, mit dem man eine Rechnung bezahlen kann, indem man es berührt. Denn Geräte werden immer kleiner und der Wunsch nach einfacher Bedienbarkeit immer größer.


Kristof Roemer ist Managing Director Germany bei Guestline. Zuvor besetzte er leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Gastronomieunternehmen, darunter Sabre, TrustYou, Marriott, Hyatt und IHG. Roemer hat über 20 Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche.

Über Guestline, www.guestline.com
Guestline bietet cloudbasierte, skalierbare Hospitality-Softwarelösungen für das Property Management, den Vertrieb und das digitale Marketing. Betreiber von Hotels jeder Kategorie sowie professionelle Apartment-Betreiber (Serviced Apartments) können damit die Prozesse in ihren Unternehmen optimieren und ihre Auslastung und somit ihre Umsätze steigern. Das Produktportfolio von Guestline beinhaltet u.a. eine Property Management Software, Komponenten für Konferenz- und Bankettbuchungen, Online-Buchungen und Bezahlvorgänge, einen Channel Manager für den optimierten Vertrieb über OTAs und andere Distributionskanäle sowie eine WebSuite für den Direktvertrieb und digitales Marketing.
Guestline wurde 1991 in Großbritannien gegründet und zählt derzeit über 2.000 Kunden in 25 Ländern.

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